О каком банке вспоминает большинство населения страны в первую очередь, если возникает потребность в банковских услугах? Конечно же, о Сбербанке России! Причин, по которым люди приходят в Сбербанк, а не в любой другой коммерческий банк может быть много. Вопрос лишь в том, как Сбербанк работает, и как организует обслуживание клиентов. Вот об этом давайте немного и поговорим.
Начнем с самого актуального для большинства из нас, с очередей и с качества банковских услуг. Надо сказать честно, что обслуживают нас не очень, да и работа Сбербанка по обслуживанию клиентов многих людей не устраивает. Посещение отделения Сбербанка можно приравнять к подвигу, а день считать удачным, если: вы пришли в банк, и очереди не оказалось; если вас грамотно проконсультировали; если вежливо и быстро обслужили; если вы решили все свои вопросы. Но это не про нас, у нас так обслуживать клиентов могут не всегда. Да и не все работники отделений Сбербанка работают быстро и качественно. А чтобы не быть голословной, приведу несколько примеров.
Зайдите в любое отделение Сбербанка России, в дни массовой выплаты пенсий, компенсаций, пособий или приема коммунальных платежей, практически везде большие очереди. В очереди к соответствующему окошечку можно простоять очень и очень долго. Несколько раз засекала время, затраченное мною на обслуживание в разных филиалах – меньше чем за 20- 40 минут обслужиться не получалось. А Людмила Иванова из небольшого городка, расположенного в 100 км. от Москвы, написала мне о работе Сбербанка, находящегося в ее городе. Она отстояла в очереди 1,5 часа, только чтобы заплатить от имени своей организации пошлину в кадастровую палату в размере 50 руб. Были бы свои проблемы, пишет Людмила, давно бы ушла, а тут - что делать? Пользуясь тем, что в небольшом городке других банков нет, и банковские услуги оказывает только Сбербанк России, причем на весь район , работники банка позволяют себе не замечать и не решать проблему очередей. Уровень обслуживания клиентов оставляет желать лучшего, а бояться им нечего, ведь из-за этого из банка не увольняют!
При оформлении пенсионного вклада «Пенсионный Плюс Сбербанка России», мною тоже было затрачено на очередь и оформление договора более часа. И это притом, что документы были заполнены быстро и без замечаний. Когда я посещаю свое отделение Сбербанка, у меня всегда появляется одна и та же мысль. Ну почему, постоянно внедряя новые технологии в процесс банковского обслуживания, Сбербанк России не может обеспечить все филиалы современной техникой и программами, которые позволяли бы оформлять договора на депозиты с максимальной скоростью и минимальным участием вкладчика! Ведь работа Сбербанка России приносит огромные, достаточные для этого, прибыли? Установлена же такая техника в отдельных филиалах, где вся работа банка по заключению договора на депозит укладывается в 3- 5 минут. Ведь ручное заполнение бланков договора для многих людей, настоящая пытка. Консультантов, как правило, в операционных залах и сберегательных кассах банка нет. Образцы заполнения находятся либо в папке у операционного работника банка, либо на недоступных для оформляющих договора клиентов стендах, в операционных залах тесно. В этом случае банковское обслуживание - не радует. Часто можно наблюдать такую картину: по указанию операционного работника клиент заполняет один экземпляр бланка договора, операционный работник проверяет правильность его заполнения, клиент идет заполнять второй экземпляр. А если заполнено с ошибками и неверно, то клиент идет переписывать первый экземпляр, да еще может нелестные комментарии заработать. А что делать людям, имеющим слабое зрение или недостаточно сведущих в вопросах заполнения договоров? Как себя должны чувствовать такие люди в этой ситуации! А стоящая за клиентом очередь?
Определиться с выбором приемлемого вида вклада Сбербанка, чтобы разместить на него свои сбережения, тоже достаточно сложно. В рекламных буклетах о вкладах, которые имеются в обилии во всех сберкассах Сбербанка России, вы сможете найти только названия вкладов, процентные ставки, сроки вкладов, сроки начисления процентов и все. А чтобы узнать более подробно о банковской услуге, нужно тоже подойти к окошечку. Там тебе скороговоркой дадут краткие пояснения по вкладу, но когда у тебя за спиной стоят люди, шансов получить полную консультацию по нескольким вкладам - нет, а усвоить ее на слух – тем более сложно, и вы отходите от окошечка неудовлетворенные таким банковским обслуживанием. Вся работа Сбербанка с клиентами построена так, что клиенту никогда заранее не посмотреть заложенные в депозитные договора условия, никогда не изменить их условий. Банковские услуги в данной ситуации сводятся к следующему: Сбербанк диктует свои услуги, а клиент молча соглашается. Ведь пока вы не определились с видом вклада, бланк договора для заполнения или уже заполненный договор на руки вы не получите. В крупных отделениях и сберкассах, правда, эта информация бывает на специальных стендах и столах, но воспользоваться ими умеют не все.
Я уже говорила о немаловажном аспекте банковского обслуживания - о грамотных и толковых консультациях. Как получить качественную консультацию о банковской услуге в отделениях Сбербанка России? Задавайте четкие, заранее подготовленные вопросы и только тогда вы получите ответ, который возможно и будет «полным». Потребовалась мне, как-то, консультация по сберегательному (депозитному) сертификату Сбербанка России, с помощью которого я собиралась перевезти деньги в поезде дальнего следования по стране. До консультации, я уже собрала практически всю доступную мне информацию о сертификатах Сбербанка и меня интересовали только отдельные моменты банковского обслуживания в пути следования. Для консультации я посетила два отделения Сбербанка своего города и прежде чем задавать подготовленные заранее вопросы, подробно описывала ситуацию, т.е. для чего хотела бы использовать сберегательный сертификат для перевозки средств. Удивительное дело, но в обоих случаях, мне говорили о процентах и приемлемой стоимости по оформлению сертификата, и не упомянули о следующем:
- о том, что хранение средств на банковских сертификатах так - же рискованно, как и в наличных деньгах, ведь они – на предъявителя;
- о том, что будут трудности с быстрым получением наличных средств по сертификату;
- и о том, что за возврат неиспользованного сертификата по месту его выдачи я все равно буду платить комиссионные.
Вот вам и качественное банковское обслуживание - говорим клиенту только то, что выгодно банку или только то, о чем спросили, и не более.
Такие истории о работе Сбербанка с клиентами и методах оказания банковских услуг можно приводить бесконечно. И это не радует.
Продолжение статьи вы можете прочитать на следующей странице